王花:“当好业主的管家是我们的分内事”

12月22日，锦绣苑小区千禧物业餐厅内，欢歌笑语，一派热闹景象。当天，由千禧物业锦绣苑服务中心举办的第四届“温暖迎冬至，热闹吃饺子”活动现场，数十名业主代表受邀与物业工作人员欢聚一堂，唱歌跳舞做游戏，畅谈今后的服务内容。在现场，记者找到了与业主打成一片的王花。
王花，千禧物业锦绣苑服务中心客户经理。我们到来时，业主们你一 言我一语地争着夸赞他们的“好管家”“好邻居”：“王花的服务很到位，我们都很满意。平时我们家里有个事，她总是随叫随到，对待业主也很有耐心，不怕麻烦。”“有的业主上班忙，留老人独自在家，遇到停水停电，她总是时间赶过来帮忙。”……

“物业不仅仅是小区的管理者”

2012年，王花选择到物业管理行业发展自己的事业。她从基础的客服工作做起，靠着踏实认真负责的工作态度和业绩，在2013年9月通过公司内部的竞聘考核，成为了锦绣苑南区客户经理，主要负责锦绣苑小区南区日常事务及与业主的沟通交流。
王花负责的南区里，有很多是孤寡老人，其中有一对老人，子女都在外地工作，老头患有老年痴呆症多年，全靠古稀老伴独自照顾。王花得知这一情况后，时常上门慰问二老，帮忙做家务、与老人唠嗑，关心二老生活的方方面面。前段时间小区供暖试水，得知老人家里管道漏水，王花放下电话，二话没说，自费购买了零件并找人修好了漏水的管道，让二老过了一个暖暖的冬日。
王花说，从事物业管理三年来，她很少正点下班。“业主经常下班后才来反映问题，所以临近下班的那个时间段是我们忙的时候，往往帮助各家各户解决完问题，回到家已经是深夜了。”

“怕辛苦就不要干物业”

“怕辛苦就不要干物业，物业这个行业是做服务的，而不是管理。”这是王花的一句口头禅。王花是这么说的也是这么做的，在与业主的沟通上，她坚信一个信念，学会换位思考，把业主的事当作自己的事去看待、去解决，沟通起来自然就会顺畅许多。
在锦绣苑小区千禧物业大厅门口的临时停车位上，车辆来来往往，唯有一辆车长时间停在原地没有要开走的意思。看到记者疑惑不解，王花向记者解释了事情的原委。原来，就在不久前，一位王姓业主找到物业要求更换车位，称其购买的新车由于尺寸问题无法开进地下车库。可是，根据当时的购买合同，每位业主购买车位时都有相关协议，上面明确标明了车位的尺寸大小，所以在这件事上物业爱莫能助。但该业主认为自己既然花钱购买了车位，在使用过程中出现的所有问题都应由物业负责。看到解释解决不了问题，王花一边耐心地与业主沟通交流，一边每天挨家挨户查看是否还有其余空车位。
王花的努力，业主看在心里，终于被她的真诚及勤勤恳恳为业主服务的态度所感动，表示只要在小区找一个可以停车的地方就可以了。终，车位的事情得以解决，王花也赢得了业主的信任。

“机智解决抢劫案件”

在王花的办公室的墙上，挂着一面锦旗，锦旗上是这样写的：“排忧解难，热情服务”。在这面锦旗的背后，是一起发生在小区里、令人胆战心惊的抢劫事件……
事情发生在今年夏天，那天王花处理完手头的工作，准备去监控室看一眼就下班回家。就在她查看监控时，突然发现小区23楼的监控画面内，一对男女正在用力拉扯。凭着多年的工作经验，王花意识到有事情发生，她立即联系保安赶到事发地。“我们猜得没错，果然是一起抢劫事件，女方是我们的业主，刚从银行取了钱就被人跟踪了，在进楼门的时候遭到抢劫，幸亏我们及时赶到，帮助业主追回了被抢的财物。”
事后，该业主带着锦旗到物业中心致谢，一个劲地夸赞王花机智警觉。“多亏我们遇到了好物业，有了他们，我们住在这样的小区还有什么不放心的呢！”
对于当前物业与业主的关系普遍紧张现象，王花是这样认为的：物业人员首先要意识到，业主是因为不满才向物业反映问题、要求解决问题的，此时业主的情绪往往容易失控，但作为物业管理人员，不应受到（业主的）情绪影响，要站在业主的立场上考虑问题，尽量帮助业主解决难题。此外，物业管理人员需掌握一定的沟通技能，这样与业主的交流沟通就会变得更顺畅。
王花作为一名基层物业管理人员，对自己的工作认真负责，对业主所反映的问题能够及时解决并处理得当，因而取得了业主的信赖和支持。她真正做到了工作上尽心尽力为业主服务，生活中物业业主亲如一家。

解佳咪 李璐

物业心声：小区免费车位成了“唐僧肉”

“喂，三晋都市报吗？我们小区的部分业主破坏大门起落杆，自行打地锁抢占停车位，张贴的通知也被撕毁，小区车辆处于无人管理的状态，请你们过来帮我们反映反映吧！”12月16日下午，太原市并州东街优派对小区鼎盛物业车辆管理科的武先生给话反映。

外来车抢占车位剐蹭现象频发

优派对小区共分4座高层，老旧回迁楼为14个单元。因目前该物业对小区内停车不收取费用，导致小区地面固定车位常常被外来车辆临时占用。有的业主下班比较晚，回家后发现整个小区里的车位被塞得满满的，根本进不去，无奈之下，只能停在周边收费停车场。由于车辆之间过于紧密，因而时常出现剐蹭现象，物业和业主、业主和业主之间经常发生纠纷。
外来车抢占车位致使小区车辆剐蹭现象频发，物业公司为何不采取措施规范车辆停置？物业工作人员坦言，不是不管，而是实在无能为力。
“我们一直在规范中，但实际情况让人有些无奈和力不从心。之前，我们为了规范停车秩序，阻止外来车辆进入本小区，设置了停车场起落杆，但是没过多久，起落杆就被‘连根拔起’了。更夸张的是，有少数业主居然自行剪断了门房24值班室的电线，打伤保安人员。现在小区内还不断地出现自行车、电动车丢失情况，甚至还有入室盗窃的状况发生。”

业主“圈地”出租破坏公共设施

阻止外来车辆进入，是为小区业主谋福利的好事，为何会遭遇业主破坏？优派对工作人员解释：“目前优派对小区租房户比较多，小区停车位不能满足每个业主和租户车位需求。不少业主自己没有车也没有车位，但是为了出租停车位牟利，就在小区里自行打地锁‘圈地’，防止别人占用。”针对这种情况，车辆管理科的武先生表示他们也发过相关通知，但是隔天就被撕掉了；移除自建地锁，没过几天又恢复原状。对于优派对小区个别业主破坏公共设施、故意侵犯他人权益的行为，物业公司已经报案。
武先生表示，“不仅如此，有的业主停车不规范，一车占两位，有的车主有位不停，只顾自己进出便利而将通道堵死，影响了正常通行，也容易引发安全隐患。早上闹心的事情就是有的业主一早准备开车赶着去送孩子上学，可是路却被车挡了。如果车主是本小区的业主，通过物业查询还能解决；有时是被外来车辆堵了出去的路，车主又联系不到，无奈之下，只能骑着自行车送孩子上学。”

殷凯 李伟星

业主有话说：业主应该如何维护自己的合法权益

自12月15日话。
12月16日13时：侯马李女士打来电话反映：“我们家房子多处出现裂缝，地面严重不平整，多次向物业和开发商反映，均未给出回应，后开发商提出让我自己掏钱，以每米50元的价格进行修复，这样的处理结果令人无法接受。”
14时28分：戴先生反映说：“我买的房子有顶层阁楼，购房时开发商称阁楼不给办理房产证，不用交暖气费。现在却要我们办理房产证，还要收取暖气费，多收我们的钱，且面积也没有合理数据。到目前为止，我们顶层阁楼的契税与房屋热量表不匹配，这本是开发商的事情，却让我们自己出钱更换。整栋楼两年没有暖气，至今还没有得到解决。”
15时25分，郑女士说：“临汾市五洲物业服务有限公司以物业费为要挟，拒给我们住户供水。从供暖开始至今，家里的暖气一直不热，询问物业公司时，对方给出的理由是按照面积标准供热的。至于面积是按照什么标准制定的，我们也并不清楚。对于这种剥夺业主基本生存条件的行为，我感到无法容忍。”
16时14分，王女士反映：“小区内的安防基础设施不完善。南门既没有封闭式大门，也没有保安，安防监控覆盖不足。我的邻居丢了电动车也只好自认倒霉。这还不是让人烦心的事。令我头疼的是孩子的安全问题。因为小区没有出入登记制度，也没有保安人员进行巡逻，我很担心孩子在小区玩耍时的安全。”
16时57分，王先生说：“小区北门门禁长时间损坏，无人修理，我们自己购买的门禁卡又无法使用，白交钱也就算了，关键是我们的安全也得不到保障。”
17时28分，张先生说：“小区西门门口的小广场出口，由于坡度过大，行人行走非常不便，而且也不安全。老人、儿童摔倒的状况经常发生。位于小区西侧的停车场路面损坏严重。由于文明路从东面逆行至小区西侧的车辆过多，路面损坏严重，物业至今未进行路面修复，也未设置任何路障标志提醒业主。另外，小区内的下水道长期臭气熏天，物业也不进行整改。尤其是今天还发生了保安殴打小区业主的事情，着实让人气愤！”
法规解读：
对于侯马市时代广场业主反映的问题，《山西省物业管理条例》明确规定：业主、物业使用人和物业服务企业应当遵守有关法律、法规、规章的规定，在供水、排水、通风、采光、通行、维修、装饰装修、环境卫生、环境保护等方面，按照有利于物业安全使用、外观整洁以及公平合理、不损害公共利益和他人利益的原则，处理相邻关系。供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内的相关管线和设施设备维修、养护的责任和费用。时代广场小区门禁损坏多时未修、安保设备不完善、供暖不达标，已经严重损坏了公共利益和他人利益。
该条例还规定：物业管理区域内禁止占用、损坏绿地、树木和绿化设施。该小区将绿化带改为停车位出售，属于物业服务企业利用共用设施设备及场地从事经营性活动。应当经物业管理区域内相关业主和业主委员会书面同意并报有关部门批准。

李旭东 秦素旭